Title: 3. Semester / IT-Strategie / 2.1 Service Level und Service Level Agreements (SLA)

Q: Herkunft und Bedeutung von Service Level Agreements (SLA)
A: Herkunft des Begriffs
- Englische Terminologie
- Deutsches Pendant „Dienstgütevereinbarung“ ungebräuchlich
Bedeutung
- Vereinbarung („agreement“)
- mit einem Dienstleister („service“)
- über zugesicherte Leistungseigenschaften („level“)
- von laufenden Dienstleistungen => Mindestgüte einer Dienstleistung in messbaren Werten
=> Beschreibung dessen
- was der Dienstleister verspricht
- und der Kunde bezahlt

Q: Zweck und Verbreitung von Service Level Agreements (SLA)
A: Zweck
- Quality of Service (QoS) messbar/vergleichbar machen
Verbreitung
- EDV-Dienstleistungen, insbesondere beim Outsourcing von Rechenzentren (vor allem durch IT Infrastructure Library „ITIL“ gefordert)
- Wartungsverträge für Systeme und komplexe Hardware
- Call Center
- Netzwerkbereitstellung, auch in Telekommunikation

Q: Inhalt von Service Level Agreements (SLA)
A: Pflicht des Anbieters
- bestimmte Leistungen
- in einem bestimmten Umfang
- zu bestimmter Qualität zu erbringen
Pflicht des Auftraggebers
- bestimmte Mitwirkungspflichten
- zu bestimmten Zeiten und
- in bestimmtem Umfang zu erbringen

Q: Hintergrund von Service Level Agreements (SLA)
A: Preispolitik der Dienstleister:
- Jede Dienstleistung wird in unterschiedlicher Güte
- zu unterschiedlichem Preis angeboten
Im Markt üblicherweise in drei Stufen ausgedrückt:
- Bronze
- Silber
- Gold
- gelegentlich auch Platinum

Q: Woher stammen Service Level Agreements?
A: Verschiedene Theorien
- Ende der 80er durch Telefongesellschaften für Firmenkunden erstmals genutzt
- Erstmals zur Leistungsmessung von Service Desks (Call Center) eingesetzt (Erlang Formeln)
Unstreitig
- Sehr schnell von IT-Abteilungen und IT-Tochtergesellschaften für Vereinbarungen mit anderen Unternehmensteilen übernommen
- Seit den 90ern Standard („state of the art“ , „best practice“) für IT-Outsourcing-Verträge

Q: Vertragliche Einordnung von Service Level Agreements
A: - Service Level Agreement ≠ Dienstleistungs-Vertrag
- Beschreibt nur Anforderungen an bestimmte Dienstleistungen
- Kann also nur Bestandteil eines Vertrages sein!
- Sprachgebrauch oft anders!
Juristisch
- Beschreibung der Leistung
- Verstoß löst Gewährleistungsansprüche aus
- Umfang der Gewährleistung und Bedingungen für Kündigung durch SLA definiert
- => Ersatz für bei IT-Dienstleistungen als unpassend empfundene Gewährleistungs- und Kündigungsregeln

Q: Die einzelnen Service Level von einem SLA
A: - Service Item: Worum geht es genau?
- Service Level Specification (SLS): Beschreibung der geschuldeten Dienstleistung
- Service Level Objective (SLO):
  - Messbare Parameter der Leistungserfüllung als Zielwert
  - Meist Erreichbarkeit, sonstige Zeitfaktoren (z.B. Wiederanlauf), Zuverlässigkeit oder Qualität
- Performance Measurement: Wer misst wie?

Q: Wichtige Pflichten und Paramter zu einem SLA
A: - Rahmenbedingungen
- Berichtswesen („Reporting“)
- Kommunikationspartner und -wege
- Eskalationswege
- Mitwirkungspflichten und Vorleistungen des Auftraggebers („Operation Items“)

Q: Regelung der Sanktionen bei einem SLA
A: Abweichung von SLO führt zu
- Garantieansprüchen oder
- Pönalen oder
- Gutschriften

Q: Gängige Service Level aus dem Service Desk-Bereich
A: - Abandon Rate (ABA): Prozentsatz der in der Warteschleife abgebrochenen Anrufe
- Average Speed to Answer (ASA): Durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme
- Time Service Factor (TSF):
  - Anteil der binnen einer gewissen Zeit angenommenen Anrufe
  - Typisch: 80/20, d.h. 80 % der Anrufer innerhalb von 20 sek
- First Call Resolution: Anteil der Anrufe, die ohne Rückgriff auf 2nd Line Support oder durch Rückruf erledigt werden können

Q: Gängige Service Level aus dem Bereich Hosting
A: - Jede Form von Verfügbarkeit („Uptime Agreements“), z.B.
  - Server Uptime
  - Network Uptime
  - Power Uptime
- Wiederanlaufzeit

Q: Regelung der Sanktionen bei Verstöße
A: Abgestuftes System, entweder nach Anzahl oder Intensität:
- 1-5 Verstöße pro Zeiteineinheit: Pönale
- 6-10 Verstöße pro Zeiteinheit: Pönale + Maßnahmenplan
- > 10 Verstöße pro Zeiteinheit: Pönale + Kündigung nach Vorwarnung und mangelnder Abhilfe

Q: Häufige Fehler bei SLAs
A: - Unspezifische Service Levels z.B. Nutzlose Beschreibung ohne Betrachtungszeitraum
- Fehlende Rahmenbedingungen und Ausnahmen
- Unrealistische Verfügbarkeits-Levels z.B. 99.99%
- Fußangeln z.B. großzügig berechnete Wartungsfenster, geschickt beschriebene Messpunkte
- Gefährliche Auslassungen z.B. keine Pönalen und stark begrenzte Haftung, Übersehen von "frozen zones"
- Fehlendes oder mangelhaftes Berichtswesen ("Reporting")

Q: Wichtig für die Definition von Service Level Objectives (SLO)
A: Vereinbarung von Zielen nach dem Merksatz SMART
- Bekannt aus dem Projektmanagement
- Englisch:
  - Specific: klar verständliche, eindeutige Definition
  - Measurable: numerisch meßbare Parameter
  - Achievable: Ziel muß erreichbar sein
  - Relevant: Ziel muß von deutlichem Gewicht sein
  - Timely: klare Terminvorgabe
- Einzelne Begriffe teils unterschiedlich, Merksatz stets gleich
- Deutsch: Spezifisch, Meßbar, Angemessen, Realistisch, Terminiert